Google heeft bètafeatures toegevoegd aan zijn Dialogflow Enterprise-dienst waarmee bedrijven virtuele callcentermedewerkers kunnen ontwikkelen. De virtuele assistenten kunnen op basis van kunstmatige intelligentie onder andere sentimenten herkennen.

Google DiaflowGoogle assistent

Met Google Dialogflow was het al mogelijk om chatbots te maken voor klantondersteuning, daar komt nu de mogelijkheid bij om virtuele callcentermedewerkers op te zetten. Die gebruiken spraakherkenning, vooraf gedefinieerde antwoorden en functies die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om de antwoorden te verbeteren of echte callcentermedewerkers te ondersteunen.

De dienst maakt onder andere gebruik van Dialogflow Knowledge Connectors, waarmee de ai ongestructureerde documenten zoals faq's kan analyseren en interpreteren. De virtuele callcentermedewerker kan hier vervolgens informatie uit putten, als aanvulling op automatische antwoorden. Als klanten een virtuele medewerker aan de lijn krijgen, worden ze daarvan op de hoogte gesteld.

Met Dialogflow Sentiment Analysis kan de virtuele telefonist positieve, negatieve en neutrale sentimenten herkennen bij klanten. Daarvoor maakt het systeem gebruik van de Cloud Natural Language-api. Dialogflow gebruikte deze techniek al voor chatbots. Verder zegt Google het omzetten van spraak in tekst te verbeteren door DeepMind's Wavenet in te schakelen. De kunstmatige intelligentie kan informatie uit voorgaande gesprekken gebruiken om veelgestelde vragen of problemen te herkennen.

Volgens Google zijn de virtuele callcentermedewerkers bedoeld als aanvulling op echte telefonisten. De zoekgigant geeft het de naam Contact Center AI en het is de bedoeling dat klanten eerst een virtuele medewerker aan de lijn krijgen, die antwoorden op vragen kan geven. Als dat niet afdoende blijkt, wordt de klant doorgeschakeld naar een menselijke medewerker. De kunstmatige intelligentie blijft dan actief om de helpdeskmedewerker te ondersteunen.

Google merkt op dat Contact Center AI sommige onderliggende componenten deelt met Duplex, maar dat de onderliggende technologie anders is. Duplex is de virtuele assistent voor consumenten, die bijvoorbeeld een kapper kan bellen om een afspraak te maken.

Reacties mogelijk gemaakt door CComment